我坐在沃爾沃位于北卡羅來納州格林斯博羅的Uptime中心，旁邊是Zoubeida White。一通來自加利福尼亞的電話響起，一位沃爾沃司機需要拖車服務，目的地是附近的Tec設備經銷商。工作人員迅速記錄下相關信息，并輸入到沃爾沃的ASIST服務管理平臺。不久，一家經過預審的拖車公司被派去救援司機和他們的車輛。緊接著，我們接到了來自安大略省金斯頓的電話，一位司機的車窗無法上升。“你能開車嗎？可以。”于是，這位司機被指引到最近的經銷商那里解決問題。在沃爾沃的Uptime中心，這些工作人員被稱為問題解決者，他們全天候處理沃爾沃客戶的來電，我有幸親眼目睹他們如何處理真實的電話，來自真實的車隊和司機。沃爾沃北美卡車總裁Peter Voorhoeve在與來訪的卡車記者聊天時指出：“他們從不會在心情好的時候打電話。我們訓練員工，讓他們意識到電話那頭的人可能正承受壓力，對發生的事情感到不滿，而我們的工作就是幫助他們平復情緒，開始有效溝通。這是一項技巧，也是一門藝術。”在我們短暫的觀察期間，所有來電者都沒有表現出敵意。卡車是機械制品，機械制品難免會出故障，這是可以理解的。他們只是需要一個同情的傾聽者和一個能讓他們盡快重返道路的解決方案——這正是Uptime中心的職責所在。

連接性是Uptime中心支持沃爾沃和Mack客戶的重要工具。沃爾沃的首席數字官Nicole Portello表示，公司已經在北美道路上投放了532,000輛聯網卡車，全球數量是這個數字的兩倍。“這些卡車每天都在向我們發送信號，我們收集的數據也越來越多，”她說。最初，卡車制造商內部使用這些數據，以更好地了解其車輛是如何被駕駛和在實地表現的。最終，這些數據被推廣到經銷商，以便他們可以幫助客戶根據更廣泛的卡車群體在類似條件下運行的性能，為他們的應用選擇一個更優化的配置。現在，通過其沃爾沃Connect平臺，這些數據可以直接被車隊經理和車主操作者訪問。這種連接還允許沃爾沃推出新的產品，如其Blue Service Contract，該合同將卡車付款和預防性維護服務捆綁在一起，使用人工智能根據卡車的實際使用情況創建定制的PM時間表。

沃爾沃在2014年開設了其Uptime中心，為客戶提供一個單一的電話號碼（800-52-VOLVO），用于路邊服務、修理、拖車、內部保修文件和其他需求。主要是，正如Uptime客戶支持總監Steven Walker解釋的那樣，這個想法是給司機或車隊經理一個倡導者，幫助他們以最高效的方式管理他們的問題，盡量減少停機時間。

遠程診斷使經過廣泛培訓的呼叫中心員工能夠根據故障代碼的嚴重性做出判斷，并建議司機采取最佳行動。黃色代碼意味著繼續行駛，交付貨物，并在下一個預定的停靠點處理問題。紅色代碼意味著它需要立即關注，在這種情況下，Uptime中心將指導司機前往最近的經銷商，那里有庫存的必要零件。如果卡車不能駕駛，將派出預先篩選的拖車供應商。

黃色故障代碼的例子可能是故障的NOx傳感器或EGR閥——這些問題不會導致發動機降速和關閉。紅色代碼可能包括故障的DEF傳感器，這將導致發動機降速。

經銷商還通過ASIST得到通知，因此它可以準備一個海灣，并節省診斷時間。沃爾沃聲稱，遠程診斷已經將診斷時間縮短了70%，修理時間縮短了22%，準確率達到97%。

連接性還允許車隊經理和司機通過空中執行越來越多的軟件和參數更新，而無需訪問商店或插入計算機。

連接性也推動了沃爾沃Blue Service Contract的發展，該合同尚未在加拿大提供，但據服務合同總監Mike Furst說，將盡快提供。服務合同旨在最大化沃爾沃卡車的正常運行時間，同時也為總擁有成本帶來更大的可預測性。提供該計劃的經銷商必須任命一個經銷商車隊經理，負責監督維護計劃，與客戶溝通，并確保經銷商履行其承諾。

PM計劃根據卡車的使用情況進行定制，這不是一個“靜態的現成計劃，”Furst說。客戶可以在購買卡車時作為單獨的項目支付計劃費用，或者通過每月訂閱支付。所有沃爾沃的連接產品都包含在Blue Service Contract合同期限內。

“常見的反饋是，我們不想把卡車送到經銷商那里，因為它會在海灣外坐兩天，進行標準的換油，”Furst說。“我們主動安排，知道需要執行哪些操作，以便我們可以將那輛卡車進出。大多數PM都在一天內完成——進出同一天。”

這可能涉及提前執行某些維護工作——或將它們推遲——以便它們可以與例行的換油和濾清器更換等作業一起安排，消除了額外訪問商店的需求。

服務合同產品經理Sam Ellis說，一個在冬季月份有更多怠速時間的加拿大卡車可能會將其下一次PM提前，而一個在平坦地形上運行較輕負載的卡車可能會將其服務推遲更長時間。

經銷商車隊經理與客戶提前三到四周安排PM訪問。當卡車到達時，海灣是開放和準備就緒的，工作訂單已經填寫了所有必需的任務。零件在貨架上，卡車立即被服務并繼續前進。

“他們真的減輕了客戶的負擔，這樣他們就可以專注于搬運貨物，”Ellis說。

經銷商車隊經理根據八個標準進行衡量和評估，包括諸如：客戶入職和管理；規劃服務事件；主動監控車輛；以及PM事件的執行。

這是一個客戶、經銷商和沃爾沃卡車之間的三方合作伙伴關系，Furst說，每一方都有責任確保其順利運行。

“我們將履行我們的承諾，”他說，“并向客戶提供一個承諾，確保他們得到及時、優化的維護，基于他們的卡車的具體運營。”

他說，Blue Service Contract客戶還可以確保始終安裝最新的軟件更新和參數設置，以優化他們當前的運營。開放的活動和召回也及時完成。